Accord de niveau de service

Engagements de disponibilité et de support pour Pulsor Cloud.

Projet de document, en attente de validation juridique. Il décrit le fonctionnement réel de Pulsor Suite mais n'a pas de valeur contractuelle tant que la version validée n'est pas publiée. Les mentions entre crochets restent à compléter.

1. Périmètre

Cet accord s'applique à Pulsor Cloud pour les Clients dont le bon de commande l'inclut. Les déploiements dédiés (cloud privé, sur site, souverain) ont des niveaux de service fixés dans leur propre contrat : la disponibilité dépend alors de l'infrastructure du Client.

2. Disponibilité

Objectif : [99,5] % de disponibilité mensuelle de la plateforme (connexion, recherche, assistant), mesurée par la supervision externe de Pulsor.
Maintenance planifiée : annoncée [48] heures à l'avance, de préférence hors heures ouvrées [fuseau horaire à préciser], non comptée comme indisponibilité.
La disponibilité du fournisseur d'IA tiers sort de cet engagement ; Pulsor peut basculer vers un autre fournisseur configuré.

3. Support

Canaux : [adresse de support à créer] et formulaire de contact ; aide dans l'application.
Horaires : [jours ouvrés, heures et fuseau à compléter].
Délais de première réponse visés : critique (service inutilisable) [4 heures ouvrées] ; majeur (fonction importante dégradée) [1 jour ouvré] ; mineur ou question [2 jours ouvrés].

4. Exclusions

Incidents causés par le Client (configuration, réseau, usage contraire aux politiques), force majeure, services tiers choisis par le Client, fonctions bêta ou « en cours ».

5. Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle passe sous l'objectif, le Client peut demander, sous [30] jours, un crédit de [5] % de la redevance mensuelle par tranche de [0,5] point sous l'objectif, dans la limite de [25] %. Les crédits sont la seule compensation de l'indisponibilité. [Montants à valider.]